Письмо клиента доходит до CRM без ручного ввода
Общий ящик сервисного центра превращается в готовые заявки в CRM. Проверено на 704 письмах до запуска.
Как это работает
-
Письмо
Олег Т. · ООО «скрыто»
Тема: не включается после грозы
Модель SW-410, серийный скрыто
-
Разбор
ИИ-агент
- 4 проверки: не рассылка, не ответ
- Тип и ответственный из списка
- Решение записал в журнал
-
Карточка
Заявка в CRM
- Клиент
- ООО «скрыто»
- Изделие
- SW-410
- Тип
- ремонт
- Ответственный
- инженер С.
-
Готово к проверке Менеджер проверяет карточку
было: 5–10 мин руками стало: готовая карточка
Кейс в цифрах
- 704письма в проверке на архиве
- 100 %порогов приёмки пройдено на архиве
- 5–10 минручного ввода было
Как проверяли
Прогнали 704 реальных письма с ручной разметкой тем же кодом, который работает в проде. Пороги ошибок заданы асимметрично: пропуск настоящего обращения дороже лишнего срабатывания. Все пороги пройдены, отчёт перечисляет каждую ошибку поимённо.
Технически
Ситуация
В один ящик шли обращения клиентов, внутренняя переписка, счета и рассылки. Сотрудник читал всё подряд и заводил заявку руками. Пропуск обращения стоит клиента, лишняя заявка засоряет базу.
Что сделали
Собрали каскад «дёшево → дорого». Четыре бесплатные проверки отсеивают служебные письма, ответы на заявки и рассылки ещё до модели. Модель возвращает строгий набор полей, код принимает только разрешённые значения. Каждое решение пишется в журнал.
Как устроено подробно
Первыми идут четыре проверки, которые не стоят ничего: служебная метка уже созданной заявки, жёсткий фильтр внутренних адресов компании, признаки ответа на существующую заявку, признаки рассылки. До модели доходит только то, что проверки не разобрали.
Код читает лишь разрешённые значения: ответственного из белого списка, тип заявки из трёх известных, мусор в поле изделия отбрасывает. Когда внешний сервис недоступен, заявка не создаётся и письмо остаётся непрочитанным: лучше отложить, чем завести мусор. Строка журнала: стадия, действие, причина.
Проверочный набор собрали из 704 писем за прошлый период и разметили вручную. Метрики считали отдельно по внутренним адресам и по остальным, потому что пороги для них разные. Прогон возвращает ошибку при нарушении любого порога и потому годится как проверка перед выкатом. Классификатор заводит заявки в ту же базу, что описана в кейсе «Учёт заявок».
Переносим в ваш проект
- Проверки до модели
- Асимметричные пороги
- Журнал решений