Типовой вопрос закрывается ответом из ваших документов
Из 156 обращений в месяц 73 закрываются типовым ответом из документации. Это около 24 часов работы.
Как это работает
-
Вопрос клиента
Ошибка E-04 на SW-410, что делать?
вложение: фото экрана.jpg
-
Изделие по артикулу
ИИ-агент
- Нашёл артикул в письме
- Описал фото экрана
-
Поиск по документам
Руководство SW-410, стр. 18
E-04: перегрев. Проверьте вентиляцию.
-
Ответ со ссылкой
Ответ клиенту
Что значит E-04 и что проверить
Источник: руководство, стр. 18
Уверенность выше порога
было: поиск руками стало: ответ со ссылкой
Кейс в цифрах
- 73 из 156обращений закрывает типовой ответ
- 47 %доля типовых обращений
- 24 ч/месработы инженера
Как проверяли
Набор проверочных вопросов с заранее известными ответами, прогон тем же кодом, что в проде, и разбор каждого отказа. Ответ отдаётся клиенту только когда уверенность выше порога, иначе обращение уходит человеку. Это оценка по прошлому потоку, ваш замер делаем на вашем архиве.
Технически
Ситуация
Вопросы повторяются, а инженер каждый раз заново ищет ответ в документах. Часть вопросов приходит с фото: шильдик, экран с ошибкой. Очередь растёт на типовых обращениях.
Что сделали
Сначала код находит артикул и определяет изделие, без вызова модели. Затем ответ собирается из ваших документов и истории обращений, со ссылкой на источник. Если ответа в документах нет, система так и говорит.
Как устроено подробно
Главное правило записано в задании модели: родственная функция, общий механизм и близкая настройка дают основание ответить, дословное совпадение формулировок не требуется. Без этого правила система отказывала почти на всех вопросах. Если ответа нет, она формулирует поисковые запросы сама, а обрывок служебного формата пользователю не уходит никогда.
Отдельно ловили ложные срабатывания детектора моделей: короткие обозначения интерфейсов склеивались с артикулами, и система уверенно отвечала про изделие, которого в вопросе не было. Лечится списком исключений и требованием к форме кода.
Переносим в ваш проект
- Сначала ваши документы
- Поиск по точным кодам
- Порог уверенности